デコの副業で成功するために

デコレーションの受注でクレームを防ぐために

オーダークレームスワロフスキーなどのラインストーンを使ったデコケースやデコバッグなどを、インスタグラムやminnne(ミンネ)、メルカリなどで副業で販売する女性が増えています。

 

中には副業レベルではなく、1年で300件以上のオーダーを取る本業の生徒さんもいます。

 

しかし、なかなか勇気を出して知らない人からオーダーを取ることができない生徒さんも少なくありません。

 

友達や知り合いからのデコケースのオーダーならまだしも、会ったこともない人から、インスタグラムやインターネットでオーダーを取ると、クレームやトラブルが起きるのではと、不安を感じてしまうのです。

 

しかし実際きちんとクレーム対策をすれば、トラブルなどはほとんど起こりません。

デコオーダーを受注する際の注意点

デコオーダーを受注して販売する際に、クレームやトラブルが起きないようにするにはどうしたらよいのでしょうか?

 

10年以上お店でデコオーダーを受注してきた経験から、様々なクレームなどを回避する方法や、注意すべき点をお伝えしていきます。

ラインストーンが取れた

デコオーダーの中で、一番多い問い合わせはラインストーンが取れたという事。

 

しかし、これはきちんと対応すれば、ほとんどの場合クレームやトラブルにまで発展しません。

 

もしもそれでトラブルに発展してしまう場合、こちらにも非がある事がほとんどでしょう。

 

まず、作成する段階でラインストーンが取れにくいように作成するのが大前提です。

 

それでもラインストーンが取れてしまう場合もありますので、その対策をお伝えします。

1.発送の際は梱包をしっかりする

オーダーした商品が到着して、開けてみたらラインストーンが取れていたというのが、一番避けたいパターンです。

 

お客さんの立場からすると、壊れたものが届いたようでガッカリします。

 

絶対にないようにしたいところですので、発送の際は、きちんとプチプチなどの緩衝材にグルグル巻きにして発送しましょう。

2.取れることを伝える

受注の際は、先にラインストーンが取れることを伝えましょう

 

どんなに丈夫に貼っても、落としたりこすれたりしてラインストーンが取れてしまうこともあります。

 

先に伝えておけば問題にはなりませんが、ラインストーンが取れた後で「取れることもある」と説明するとトラブルになる可能性があります。

 

ハンドメイド商品ですので、受注の際に呼んでもらう注意事項などを作成しておくと便利です。

 

また、商品を送る際にも、お礼とともに注意書きを書いた手紙などを同梱しましょう。

 

クレーム防止にもなりますし、親近感が沸きリピーターにつながる可能性も高まります。

3.取れたときの対策を伝えておく

ラインストーンが取れてしまったときに、きちんと対応してくれなければお客様は不信感を抱きます。

 

ラインストーンが取れてしまった場合、どう対応するのかも考えなくてはなりません。

 

・予備のストーンと小さいボンドを同梱する

・お客様から送ってもらう郵送代だけ負担していただき、こちらで直して送り返す

 

などで対応したほうがよいでしょう。

 

なお、郵送代は普通郵便ですと、iphoneケースなどは140円前後で送れます。

 

しかし着払いなどで送られると1000円くらいかかってしまうため、必ず送ってもらう際は、お客様に郵送代を持ってもらうなどした方がよいです。

 

クレームの場合は、ラインストーンをつけて直した後お客様に送る際に切手代を同封などすればよいでしょう。

 

また、お直しの期間ですが、例えば1ヶ月以内であれば無料とし、それ以降は1粒10円でもいいので頂いた方がいいでしょう。

 

永久無料のサービスをしているデコショップもありますが、まれに何回も何回も数十粒単位で直さなければならないお客様もいますので、その覚悟がない方は、一定期間を過ぎたら料金を頂くのがベターです。

イメージと違う 

デコレーションをして送った後で、思っていたのとイメージが違うと言われてしまう事があります。

 

載せている写真を加工しすぎると、そう言われてしまう可能性もあるので注意が必要です。

 

また、色に関しては使っているラインストーンのカラーを明記した上で、

「実物とラインストーンの色と、モニター上の色の印象が違う可能性があるので、心配な方は実際手芸屋さんなどでスワロフスキーの色をご確認ください。」

などと注意が記した方が良いでしょう。

 

また、そもそもデザインのイメージが違うと言われることもあります。

 

それは、サンプルの写真などに載せているものではなく、お客様が「こんな感じにしてほしい」と文章や分かりづらい写メで注文してきた時です。

 

その場合はデコレーションをする前に、必ず下地のラミネートの段階で写真などを送り、これで作っていいかなどと確認する必要があります。

 

文字一つにしても、字体や大きさなど、相手が思っているイメージとこちらのイメージは、文章だけでは必ず相違が出てきます

 

必ずデザインを見せた上でデコレーションすれば、このようなクレームも一切なくなります。

柄やラインストーンがずれている

ほとんどないのですが、稀にものすごく神経質なお客様で、ラインストーンがわずかにずれているなどとクレームをいう人がいます。

 

1mmでもずれていれば見て分かりますが、コンマ数ミリでズレていると言われても、機械ではないので無理です。

 

そういうお客さんは、必ず他の事に関してもクレームを言ってきます。

 

半分嫌がらせで、返金やサービスを求めるクレーマーの場合も多いのです。

 

ですので、きちんと先に注意事項を提示し、ハンドメイドということを理解していただいた上で受注すれば、このような人は注文を止めます。 

汚い

汚いと言われる場合は、確かにその人の技術レベルが低い場合もあるので、その場合は返金などをするしかありません。

 

大体汚いといわれる要因は、ラインストーンに付着した接着剤、重なったラインストーン、柄からはみ出しているラインストーンが原因です。

 

しかし、そこもきちんと作ったうえで汚いという場合は、きちんと「どこがどう汚いのか」を聞き出し、納得いかなければ「きちんと作成しているため返品は受け付けない」という旨を伝えましょう。

 

クレームを怖がって、何でもお客様の言いなりになると、無茶苦茶なことを要求してくるクレーマーもいます。

 

こちらに非がない場合は、毅然と対応すべきです。

お金を返せと言われたら

「どうしても納得いかないから返金しろ」と言われても、非がない場合は正当性を伝え、基本的に作成したものに対する返金はしない方が良いでしょう。

 

しかし、確かにこちらに非がある場合は、返金に応じる場合もあります。

 

その場合、商品は必ず返品してもらいましょう。

 

商品はお客様の手元に残したままで返金してしまうと、このショップはタダで商品が手に入ると思われてしまいます。

 

ほとんどのお客様はそのようなことはしませんが、稀にクレーマーという良心の欠片もない人がいます。

 

そのような人たちはお客様ではありません。

 

毅然とした態度で臨みましょう。

振込みは絶対に先

お客様からデコのオーダーが入った場合、必ず入金を確認した後で作成を始めましょう。

 

この人は絶対大丈夫だろうと思って、入金前に作成したけど約束日になっても入金もない。

 

さらに連絡も途絶えてしまった。

 

なんてことも普通に起こりうるのです。

 

さらに最悪なのが、「お金がいついつ入るので、それから入金する。その前にどうしても欲しいので、先に送ってくれ。」といって、商品を受け取って入金をしない人もいます。

 

必ず入金を確認してから作成をします。

 

リピーターさんだったとしてもお金に関しては慎重に対応しましょう。

注意事項を作ろう

インターネットで何か購入するときも、必ず規約を呼んでチェックマークを入れてから先に進むと思います。

 

それと同様で、オーダーを受ける際は、必ず注意事項を作成し、読んでもらってからデコオーダーを受けてください。

 

注意事項には、

 

・完成には〇日間以上のお時間がかかります。

・ストーンは取れてしまうが、〇ヶ月(〇週間)は、〇〇の手順で無料でお直しします。

・その期間が過ぎた場合1粒〇円でお直しします。

・色やデザインなどイメージと違う場合がありますが、返金や作り直しはいたしかねます。

・ハンドメイドのため1mm以内のわずかなズレなどある可能性がありますので、神経質な方はお控えください。

 

などといった内容を記載をしましょう。

 

注意事項があれば、変なクレーマーのような人は近づいてきません。

クレームが来ても怖がらず真摯に対応しよう

クレームが起きると怖くて逃げたり、ごまかそうとしたり、こちらに非があるのに逆に強気な態度で出てしまう人がいます。

 

そのような対応は逆効果です。

 

真摯に向き合って対応することで、安心してリピーターにつながります。

 

ただし、隙あればお金やサービスを脅して取ろうとするような、クレーマーのような人が1万人に1人くらいいるのも事実です。

 

そのような人には

 

当店ではお客様の対応はいたしかねます。

 

と毅然と伝え、相手にしないほうがよいでしょう。